Wednesday, January 20, 2010

Satpam sebagai Customer Service

. Wednesday, January 20, 2010
0 comments

Sudah lama saya tidak berkunjung ke Kantor ini. Berkunjung ke kantor ini, nampaknya ada sesuatu yang berubah. Ketika saya masuk ke halaman kantor ini dengan kendaraan (mobil), seorang yang ramah menyapa saya dan menunjukkan di mana seharusnya saya memarkir kendaraan saya, sekaligus menuntun sampai mobil parkir di tempat yang semestinya. Siapa dia ? Dialah petugas Satpam yang menjaga keamanan dan sekaligus sebagai pelayan pelanggan bagi para pengunjung.


Maklum, di situ tempat parkirnya terbatas sementara karyawan dan pengunjung/ pelanggan yang datang cukup banyak. Kalau pagi-pagi mungkin tidak sulit untuk mendapatkan tempat parkir. Kalau agak siang? Di sinilah peran Satpam untuk menuntun pegawai dan pengunjung di mana seharusnya parkir kendaraan.


Jika datang agak pagi, mudah untuk mendapatkan tempat parkir. Namun risikonya, mobiil kita parkirnya agak di tengah sehingga agak sulit ke luar kantor jika ingin keluar lebih dulu. Kalau agak siang, risikonya mobil kita di dorong-dorong agar mobil yang parkir di tengah bisa ke luar.
Namun jangan kawatir, untuk saat ini petugas Satpam siap membantu Anda, baik mencari parkir maupun memindahkan kendaraan Anda.


Seorang pengunjung pernah mengutarakan pelayanan pelanggan para Satpam ini kepada saya.
“Luar biasa pelayanan Satpam ini”, begitu komentarnya. Pengunjung ini menceritakan pengalamannya kepada saya, bahwa suatu kali dia mau parkir mobil, namun mengingat tempat agak penuh, maka dia parkir agak di luar. Seorang Satpam menawarkan agar kuncinya dititipkan saja di Pos Satpam.


“Oh, maaf, ada barang yang cukup berharga di dalam mobil”, kata pengunjung ini.
“Kalau begitu, bolehkah saya tahu, posisi Bapak nanti di Kantor, agar saya bisa memanggil Bapak jika ada pemilik mobil bisa ke luar.”


Demikianlah, Satpam ini menawarkan jasanya. Satpam ini sering menawarkan kepada pengunjung yang datang belakangan, agar mobil tidak di ‘rem tangan’, istilah mereka ‘di nol-kan”. Atau jika terpaksa, kunci mobil dititipkan di Satpam.


Jika kita meninggalkan kantor ini, petugas satpam dengan sikap yang sopan dan hormat memberi salam kepada pegawai maupun kepada pengunjung.


Semua ini gratis, alias tidak bayar parkir. Bila disodorkan uang seribu sebagai biaya parkir, petugas satpam ini menolak karena memang semuanya ini gratis.


Apresiasi yang luar biasa disampaikan oleh pengunjung kantor ini . Ibaratnya, dia merasa dilayani secara pribadi dengan sentuhan pelayanan yang bersahabat. Tentu saja Bapak ini sangat senang.


Pelayanan tidak hanya di loket pada waktu pelanggan melakukan transaksi dengan perusahaan. Pelayanan sudah dimulai sejak pelanggan masuk ke area perusahaan. Pelayanan adalah tugas semua karyawan, tidak peduli apakah dia seorang direktur, pegawai atau pun seorang cleaning service. Semuanya bertugas memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. In ibisa menjadikan ‘moment of truth’ bagi perusahaan.


Jika semua sudah melakukan pelayanan pelanggan dengan baik, maka budaya perusahaan akan menjadi semakin mudah untuk diterapkan. Namun, membangun budaya melayani bukanlah pekerjaan yang ringan. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang untuk mewujudkannya.


Itu semua memerlukan dukungan dari atas, mulai dari pucuk pimpinan.

Read More »»

Thursday, January 14, 2010

Building Network

. Thursday, January 14, 2010
0 comments

“The main purpose of a salesperson is not to make sales, but create customers”

Gerhard Schwandtner


Anda pasti sudah pernah mendengar Multi Level Marketing (MLM) bukan ? Mereka yang sukses dalam bisnis MLM adalah mereka yang bisa membangun jaringan. Oleh karena itu mereka menamakan bisnis mereka sebagai bisnis networking. Ini berlaku di bisnis apa pun, tidak hanya di bisnis MLM. Bahkan Anda sebagai Marketing Executive harus mau mengakui bahwa sukses Anda ditentukan bagaimana Anda bisa membangun jaringan.



Tidak percaya ? Cobalah Anda pikirkan, darimana Anda bisa memperoleh pelanggan-pelanggan Anda ? Apakah pelanggan datang sendiri kepada Anda kemudian langsung membeli dari Anda ? Ya, betul, tetapi semua itu pasti ada penyeabnya. Cobalah Anda perhatikan orang-orang yang sukses di bidang penjualan atau sebagai Marketing Executive. Sebagian besar pelanggan yang diperoleh tentulah berasal dari network yang dibangunnya.



Lalu apa yang harus Anda lakukan untuk membangun network? Network sebenarnya dibangun dengan mengumpulkan data-data mengenai orang-orang yang Anda temui serta pelanggan-pelanggan Anda, baik mengenai pekerjaan, kebutuhan, atau minatnya.



Dari data base yang Anda miliki, hubungilah mereka minimal satu orang dalam satu hari, pelanggan Anda harus Anda hubungi, tidak harus melalui surat, tetapi SMS, atau email bisa Anda manfaatkan. Beri pujian kepada mereka yang kira-kira menyenangkan mereka.



Untuk membangun network, Anda juga bisa bergabung dengan organisasi atau asosiasi yang merupakan target market Anda. Misalnya, Anda bisa memperluas network Anda dengan cara bergabung atau menjadi anggota asosiasi bisnis tertentu. Sebutlah Asosiasi Manajer Indonesia, Indonesia Marketing association (IMA), Palteki, atau club-club tertentu akan dapat memperluas network Anda. Catatlah nama-nama orang yang Anda temui.



Selain Anda mengenal orang lain, yang penting dari keikutsertaan Anda di asosiasi tersebut adalah bagaimana agar orang-orang mengenal Anda. Bagaimana supaya orang lain mengenal Anda ? Jika mungkin Anda bisa menjadi pembicara pada suatu acara yang diadakan asosiasi tersebut. Mungkin untuk sebagian besar orang akan sulit untuk mendapatkan kesempatan itu. Tapi Anda bisa memperkenalkan diri Anda kepada sebanyak mungkin orang dengan menyebarkan kartu nama Anda. Ajaklah mereka untuk berbicara tentang suatu hal yang menarik bagi pelanggan Anda. Mereka akan senang bila pembicaraan mengenai hobi mereka, dunia mereka atau hal-hal lain yang mereka senangi. Yang penting di sini adalah Anda harus berani menyapa orang lain. Berani memulai pembicaraan kadang sulit bagi orang-orang tertentu. Anda bisa mencobanya dengan mulai tersenyum kepada banyak orang. Mereka akan membalas senyuman Anda dan disitulah waktunya Anda menyapa.



Untuk memperluas network Anda, jadikan pelanggan Anda sebagai basis informasi untuk mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Network Anda akan semakin luas dengan minta referensi dari pelanggan Anda. Mereka yang puas akan senang hati memberikan referensi mengenai teman-teman mereka. Pembelian yang telah dilakukan oleh pelanggan Anda dapat Anda tunjukkan kepada calon pelanggan Anda. Oleh karena itu, daftar para pelanggan Anda bisa Anda kemas dalam bentuk yang lebih menarik sehingga mampu meyakinkan orang lain. Di suatu rumah makan saya pernah melihat foto-foto pelanggan mereka yang dipajang sehingga orang banyak bisa melihatnya. Anda pun bisa menampilkan pelanggan Anda dalam sebuah buku pelanggan Anda dengan kemasan yang menarik.



Menyebarkan kartu nama sering dilakukan pada suatu acara-acara pesta tertentu. Misalnya pada suatu pesta perkawinan, penyedia jasa katering dapat menyebarkan informasi tentang perusahaan kepada banyak pengunjung. Melalui cara ini, semakin banyak orang akan mengenal Anda.



Anda juga bisa membangun network dengan membantu pelanggan Anda meskipun tidak ada hubungannya dengan pelanggan Anda. Orang-orang ini akan merasa berhutang budi dengan Anda, dan jika mereka membutuhkan jasa Anda, mereka akan memesannya dari Anda.



Itulah pentingnya network, marketing executive tidak akan bertahan lama di bidang penjualan jika mereka tidak berhasil membangun network. Anda bisa membangun network dengan menggunakan pelanggan-pelanggan Anda sebagai sumber referensi, buatlah agar orang lain mengenal Anda, usahakan agar Anda semakin banyak mengenal orang lain baik dengan cara menyebarkan nama dan perusahaan Anda melalui kartu nama anda, atau dengan melakukan farming (sebar leaflet atau jasa Anda).

Read More »»

Monday, January 11, 2010

Distribusi : Peran penting bagi pemasaran

. Monday, January 11, 2010
0 comments

Misalnya, Anda mencari satu jenis mie ke minimarket terdekat dari rumah Anda, tapi merek mie yang Anda cari tidak tersedia di minimarket tersebut. Apa yang Anda lakukan ? Mencari ke tempat lain, atau Anda mencoba membeli merek mie yang lain. Besar kemungkinan Anda akan membeli mie dengan merek lain yang berbeda dengan merek semula yang Anda inginkan.


Hal tersebut sering dialami oleh kastemer untuk suatu produk-produk tertertu. Apa lagi untuk produk yang nyata-nyata tidak ada perbedaan yang berarti dengan produk lainnya.


Seperti hal nya kasus di atas, saat ini sedikit kastemer yang benar-benar loyal terhadap produk Anda. Jika produk yang dicari tidak ada atau tidak tersedia di suatu tempat penjualan, dengan mudahnya mereka berpindah ke merek yang lain.


Di sinilah pentingnya peran distribusi dalam pemasaran. Untuk produk-produk tertentu khususnya yang tergolong fast moving, peran sales force bisa jadi tidak demikian besar. Di sini produk bisa terdistribusi tanpa banyak campur tangan peran sales force. Dalam hal ini produk tersebut akan dicari oleh pembeli karena ‘dibutuhkan’ oleh kastemer. Namun dalam jangka panjang, produk ini tetap saja akan bermasalah karena kalah oleh produk lain yang didistribusikan dengan benar. Produk ini akan segera digeser oleh produk komplementer yang didistribusikan dengan agresif oleh pesaing.


Mengapa distribusi in imenjadai begitu penting dalam pemasaran ? Beberapa alasan berikut ini bisa menjadi penyebabnya.


Searching time, yaitu waktu yang digunakan oleh kastemer untuk mendapatkan produk yang sedang dibutuhkan. Kastemer akan berhitung mengenai value yang diperoleh, yaitu mencari ke tempat lain berarti biaya semakin besar dan waktu yang dibutuhkan semakin lama. Saat ini kastemer berpikir praktis, ingin cepat dan hemat biaya. Apalagi produk kompetitor mempunyai kelebihan-kelebihan dibandingkan produk kita, maka semakin lengkaplah alasan kastemer beralih ke produk kompetitor. Jika produk tersebut tidak terdistribusi dengan baik, maka kastemer akan semakin lama membutuhkan waktu untuk mencari produk tersebut. Dengan demikian akan semakin rentan produk tersebut ditinggalkan oleh kastemer. Sikap agresif dari competitor ini lama kelamaan akan mampu menggeser produk yang tidak terdistribusikan dengan baik.


Avaibility Produk. Avaibility produk berkaitan erat dengan tingkat coverage produk. Semakin baik coverage produk di dalam suatu area distrihusi, maka semakin baik pula keberadaan produk di tingkat saluran distribusi. Avaibility juga berkaitan dengan merata tidaknya suatu produk di tingkat saluran distribusi. Dengan coverage yang luas maka avaibility juga akan meningkat. Kita bisa melihat bagaimana distribusi Teh Botol Sosro yang menjangkau outlet-outlet sampai ke gang-gang kecil, dan selalu tersedia di tingkat saluran distribusi ini. Kastemer dihadapkan pada ketersediaan produk apabila dibutuhkan dan membuatnya loyal untuk terus mengkonsumsinya.


Impulse Buying. Keterkaitan dengan avaibility di atas, produk yang selalu tersedia dan mudah ditemui juga menyebabkan impulse buying. Kastemer yang melihat produk dengan penempatan yang baik dan menarik di tempat strategis seperti di rak umum atau rak khusus di suatu minimarket bisa menyebabkan impulse buying.


Ketiga hal tersebut di atas harus menjadi perhatian bagi pemasar kalau produknya ingin dicari oleh kastemer. Produk yang selalu tersedia di banyak tempat (available), akan memudahkan kastemer untuk memperolehnya (searching time yang pendek). Dan penempatan produk yang menarik dapat merangsang kastemer membeli meskipun tidak direncanakan pada mulanya.


Jadi kelolalah distribusi produk Anda agar mudah dicari kastemer, selalu tersedia dan pajang dengan baik untuk menarik kastemer.

Read More »»

Saturday, January 2, 2010

CSR : menigkatkan image ?

. Saturday, January 2, 2010
0 comments

Saat ini CSR begitu hangat dibicarakan orang, utamanya perusahaan-perusahaan besar baik swasta maupun BUMN. CSR dianggap begitu penting karena dapat mendongkrak image perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang ‘kepepet’ pun tidak ketinggalan untuk berbicara CSR.


Bagi mereka CSR adalah kewajiban yang memang harus dilaksanakan. CSR menunjukkan kepedulian kepada masyarakat, karena dari masyarakat lah mereka memperoleh keuntungan. Tanpa masyarakat, perusahaan tidak bisa tumbuh dan mendapatkan laba. Demikian kira-kira pendapat mereka.


CSR dimanifestasikan dalam berbagai bentuk. Banyak perusahaan yang mensponsori pembangunan sekolah, rumah sakit, atau tempat peribadatan. Banyak perusahaan menyumbangkan dana yang tidak sedikit pada waktu bencana di suatu daerah.


Betulkan CSR dapat meningkatkan image perusahaan ? Tunggu dulu, karena tidak semua perusahaan mampu meningkatkan image mereka dengan CSR. Ternyata sikap masyarakat terhadap perusahaan tersebut tetap saja tidak berubah. Apanya yang salah ?


Kita lihat kasus Lapindo. Apakah perusahaan kelompok Bakrie ini mampu meningkatan image perusahaan dengan CSR ? Saya yakin jawabannya tidak. Mengapa ? Karena dampak dari kasus Lapindo ini sudah sangat besar, meskipun Lapindo mengganti total kerugian warga yang tertimpa musibah Lapindo, belum tentu bisa meningkatkan citra positif perusahaan. Warga masyarakat sudah ‘kelewat marah’ dengan situasi ini. Selain itu, ganti rugi yang dilakukan oleh perusahaan memang sudah sewajarnya dilakukan. Menurut saya, ini bukanlah program CSR, tetapi kasus hukum !


Bagaimana dengan perusahaan rokok ? Perusahaan menggelontorkan banyak dana untuk program CSR, tetapi masyakarat tetap saja menolaknya. Banyak masyarakat yang tidak mendukung perusahaan rokok. Demikian juga untuk perusahaan bir, masyarakat tetap saja mencemoohkannya.


Beberapa perusahaan lagi cukup banyak menyumbangkan dana untuk kegiatan sosial, tetap saja masyarakat tidak antusias menggunakan produknya. Pada waktu bencana di Aceh, kita lihat banyak perusahaan yang tiba-tiba ‘baik hati’ dengan menyumbangkan sejumlah dana kepada masyarakat. Namun banyak pula yang tidak berhasil mendongkrak citra perusahaan. Atau perusahaan tidak peduli, apa dampaknya bagi perusahaan. Ikut program CSR karena ikut-ikuta trend CSR masa kini.


Jadi jangan cuma mengandalkan kepada CSR semata kemudian berharap image perusahaan langsung meningkat. CSR memang hal yang harus dilakukan perusahaan. Namun CSR bukanlah ‘jimat’ untuk dapat menyelamatkan perusahaan.


CSR harus dibangun atas dasar landasan perusahaan yang kuat. Jika perusahaan sudah kuat, kualitasnya bagus, pelayanan bagus, pokoknya semuanya bagus… (he..he), maka CSR tentu sangat didukung oleh masyakarat. Jika manfaat yang dirasakan masyarakat berdampak langsung dan terkait dengan kehidupannya,maka masyarakat akan menggangap perusahaan yang melakukan CSR tersebut memang sungguh-sungguh membantunya.


Di situlah CSR akan terasa bagi perusahaan. Jadi jangan bangga karena perusahaan Anda melakukan CSR. Pernahkah Anda mengukur dampak CSR bagi perusahaan ? Cobalah ukur bagaimana dampak CSR bagi perusahaan, Anda bisa terkejut karenanya !

Read More »»